Lei fortalece atuação das ouvidorias e amplia direitos dos cidadãos

Quando um cidadão apresenta reclamações, sugestões, denúncias ou busca solução para problemas relacionados ao atendimento público, as ouvidorias atuam como ponte entre a população e o Estado. Esse papel ganhou ainda mais relevância com o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, instituído pela Lei Federal nº 13.460/2017, que completa nove anos neste mês de junho.

A legislação consolidou as ouvidorias como instrumentos de defesa dos direitos dos usuários e de aprimoramento da gestão pública.

Aprovada em 2017, a norma ampliou o processo de fortalecimento da participação cidadã na administração pública brasileira, iniciado com a Constituição Federal de 1988, que assegurou o direito de acesso à informação e à participação popular na gestão pública.

Posteriormente, a Lei de Acesso à Informação reforçou a transparência governamental.

O Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos passou a atribuir às ouvidorias funções estratégicas, como promover a participação social, acompanhar a qualidade dos serviços públicos e defender os direitos dos cidadãos.

Entre os direitos garantidos pela legislação estão o atendimento respeitoso e sem discriminação, o uso de linguagem simples e o acesso a informações claras sobre os serviços ofertados pelo poder público.

Em Mato Grosso, a estruturação desse modelo começou antes mesmo da publicação da lei federal. Em 2014, foi criada a Rede de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual, coordenada pela Controladoria-Geral do Estado de Mato Grosso.

Segundo a coordenadora de Ouvidoria e Transparência da CGE, Aline Landini, as ouvidorias exercem papel importante na identificação de problemas recorrentes e no aprimoramento da gestão pública.

“Além de receber reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios, as ouvidorias atuam na identificação de problemas recorrentes, na proposição de melhorias e na elaboração de relatórios que auxiliam os gestores estaduais na tomada de decisões”, destaca.

Em Mato Grosso, a Lei nº 13.460/2017 foi regulamentada pelos Decretos Estaduais nº 195/2019 e nº 1.413/2025.

Entre os avanços está a obrigatoriedade das Cartas de Serviços, documentos que informam requisitos, prazos, documentos necessários e canais de atendimento relacionados aos serviços públicos estaduais.

Essas informações estão disponíveis no Portal GovMT e no aplicativo MT Cidadão, que reúnem mais de 800 serviços públicos estaduais.

O Estado também avançou na implementação de mecanismos de participação social previstos na legislação. Em parceria com a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão de Mato Grosso, foi publicado o Decreto nº 1.413/2025, que regulamenta a avaliação dos serviços públicos e institui o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, vinculado à CGE-MT.

Segundo o Governo do Estado, o edital para eleição dos conselheiros deverá ser lançado em breve.

Atualmente, o Poder Executivo Estadual possui 38 ouvidorias setoriais distribuídas em órgãos e entidades estaduais, com cerca de 70 servidores atuando diretamente na atividade.

Como coordenadora da Rede de Ouvidoria, a CGE também promove capacitação contínua dos servidores, padronização de procedimentos e orientações técnicas para aprimorar a qualidade das respostas e garantir o cumprimento dos prazos de atendimento ao cidadão.